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北京为“接诉即办”立法,拟要求投诉限时办结
来源:  新京报        日期:2021-06-02
 

目前,已有52条热线整合至12345市民热线服务。2020年,接诉即办工作办理市民和企业诉求1103.94万件。

作为首都治理体系和治理能力现代化探索中形成生动实践的“接诉即办”将有法律保障。527日,《北京市接诉即办条例(草案)》提交市十五届人大常委会第三十一次会议一审。

原则上不再设新的非紧急政务服务便民热线

北京市司法局局长李富莹介绍,2019年,北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革,建立接诉即办机制。政府、部门、街乡、市属国企全部纳入接诉即办体系,以党建为抓手,推动基层治理重心下移、权力下放、力量下沉,解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事,在首都治理体系和治理能力现代化的探索中形成生动实践。

截至目前,已有52条热线整合至12345市民热线服务。2020年,接诉即办工作办理市民和企业诉求1103.94万件,较2019年环比上升55.24%

市人大社会建设委员会工作机构认为,接诉即办改革是以人民为中心思想的具体实践,通过党建引领推动各级政府、部门和企事业单位紧紧围绕群众诉求研究政策、制定措施、开展工作,确立了以群众满意为目标的工作导向,打造了人民至上的“北京样板”。

12345热线已经成为市民投诉的有效渠道。条例草案提出,除110119120122等紧急热线以外,其他政务服务便民热线都将整合至12345市民热线服务,原则上不再投资建设新的非紧急政务服务便民热线。

通过语音、文字等方式全面接诉

条例草案要求,市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素,形成诉求工单。市民热线服务工作机构发现可能影响社会稳定的风险,应当及时推送政府有关部门。

条例草案要求按照诉求类型分类处置,同时对例外情形分类办理。其中,理顺与已有法定程序的关系,明确对依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项,告知诉求人相应法定渠道;为避免政府大包大揽,对超出承办单位职责范围的诉求,告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。

未来,投诉将精准派单。根据职权法定、权责对等、属地管理、分级负责的原则,按照派单目录实施精准派单;同时,建立派单异议审核机制。

限时办理,回访考评

条例草案要求对投诉进行限时办理。市民热线服务工作机构实施派单,应当在诉求工单上注明办理时限。依法履行职责,及时办理诉求;确需依法延长办理时限的,向诉求人说明理由,并通报市民热线服务工作机构。

此前,《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》已经提出,建立诉求分级分类快速响应机制,各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门,提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准,原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

诉求办理时限届满,市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访,了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况。

北京将建立健全以响应率、解决率、满意率为核心,以督促承办单位依法履职为导向的接诉即办考评机制,定期点评、通报考评结果。考评结果纳入政府绩效考核。

条例草案明确要求,接诉情况主动接受各方监督,加强接诉即办专项监督,并明确有推诿、敷衍、弄虚作假等违法行为者的法律责任。

首接负责,“街乡吹哨、部门报到”

条例草案要求,北京对接诉即办工作实行首接负责制,除存在职责或者管辖异议外,接到派单的单位应当即时接受派单,不得推诿。

办理诉求涉及其他单位的,首接单位应当牵头协调办理,其他有关单位应当配合,并在规定期限内将办理结果报送至首接单位,不能按期办结的,应当说明理由并报告阶段性工作情况。

街道办事处、乡镇人民政府应当整合辖区资源,运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制,畅通社区群众性组织等社会力量参与渠道,统筹协调、指挥调度各方资源共同研究解决相关诉求。

承办单位对于自身难以协调解决的诉求,可以报请政府或者行业主管部门协调解决。但是承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理,不得将社区依法协助政府工作清单的事项交由社区作为主责办理。

推动接诉即办向未诉先办深化

条例草案引导推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化,推动解决社会普遍关注的突出问题,加强对诉求反映集中的重点领域或者区域治理。

比如,对持续时间长、解决难度大、事关民生福祉的重大问题,建立定期调度、重点解决机制,集中时间、集中资源、集中力量推动问题解决。

承办单位应当定期分析承办的诉求事项,查找工作薄弱环节,根据市民热线服务工作机构提供的全量数据和工作建议,提出改进措施;采取巡查调研、上门问需、网络征求意见等多种方式了解市民和企业需求;总结工作规律,提前预判季节性、周期性问题,做好工作预案。

市人大社会建设委员会工作机构认为,12345服务热线日均接收诉求3万余件,形成了反映市民需求的“富矿”,需要做好诉求数据的归集、分析、共享和使用,发挥民生诉求“晴雨表”的作用,按照科学化、精细化、智能化的超大城市治理方向,为城市运行提供决策和治理的参考。

建议:完善考评激励和监督机制

市人大社会委主任委员丛骆骆表示,在调研中,市民和承办单位反映,“该办不办、接诉才办”的问题需要加以规范,主动治理相关考核标准需要进一步完善。

针对以上问题,市人大社会建设委员会工作机构建议在条例草案中予以回应,健全监督机制,对“该办不办、接诉才办”的行为作出禁止性规定。同时,完善主动治理、未诉先办的考核激励措施,激发基层干部担当作为、主动解决问题。此外,还应强化诉求接收、处置与派单环节的制度化、标准化建设,并将相关工作开展情况纳入考核范围。

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