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首都机场贵宾公司:23小时的用心守候
来源:  中国民航网        日期:2019-11-27
 

“感谢王冲及其所在团队周到细致的服务,在美国几十年,从没遇上过如此尽心尽力的帮助,每一个小细节都想得十分周全,这样优质的服务代表了中国形象,作为一名中国人我感到十分的骄傲。”这是首都机场集团贵宾公司旅客服务部国门大使收到的来自美国徐女士的感谢。

这段满含赞许的感谢背后,到底有着什么样的感人故事?是什么样的服务让徐女士感受到了身为中国人的骄傲?

把时间回拨到2019106日这一天。当晚16时,恰逢70周年国庆期间,贵宾公司旅客服务部王冲接报称一名年近九旬的老人在T2问讯柜台情绪激动,他迅速前往现场处理。经了解得知,老人准备乘坐美国航空公司航班前往美国,但他是1011日的航班,希望改签。国门大使帮助老人咨询了美国航空公司,但美国航空公司表示查询不到老人相关信息,如果想当天走,只能重新购票。老人得知后情绪更加激动,表示无法理解。国门大使随即继续联系航司柜台工作人员,但由于已结柜,无法再次联系核实。执勤民警也闻讯来到问讯柜台,将老人带至顾客服务中心。

了解基本情况后,王冲迅速赶到顾客服务中心后,同民警与老人进行深入沟通。有着多年客户服务经验的他察觉到老人有些许异常“我在国内没亲戚,也联系不到谁”。但民警在老人随身书包中发现了装有一个写着很多名字和电话号码的纸条,“啊!这是我国内亲戚的电话”,老人改口道。王冲和民警便开始逐一拨打纸上所写的电话号码,但令人失望的是,一连数个均无人接听。就在大家一筹莫展时,终于,一个电话号码接通了。然而,电话那头并没有带来好消息“我知道他,但我只是远方亲戚,很抱歉我没有办法帮您联系到他的女儿”。经与老人反复沟通,得知老人是一位旅美华侨,离开祖国已55年,正值祖国70华诞,老人特意从美国飞往上海,又乘动车抵京,在参观完天安门广场后,乘坐大巴来到首都机场。

在大家束手无策之时,纸上一个明显不是国内的电话号码吸引了大家目光。“这是我女儿在美国的电话”,在追问之下,老人缓缓说道。此时距老人来到柜台已近2小时,按时差国内的18点正是美国当日凌晨3点,王冲急忙和民警一起前往商务中心拨打国际长途。功夫不负有心人,最终成功与老人女儿徐女士取得联系。徐女士接到电话非常惊讶,一再叮嘱不要让老人离开工作人员视线,并与王冲互留微信,以便沟通:“我会联系北京的亲戚将我父亲接走,谢谢!”

本以为事情可以圆满结束,十分钟后的一通语音电话,让王冲决定继续“守候”老人。“非常抱歉,我联系了北京的亲戚,他也70岁了,而且刚做完手术,现医院休养,不能来接老人了,我再试试联系别人看看。”沟通中徐女士反复提到“不要让老人离开工作人员的视线”,在王冲的追问下,徐女士道出了原因:“我父亲有中度老年痴呆,机票是他自己买的,直到他到了上海,我才知道他回国了,但我还真不知道他怎么出现在北京了。”

时间一分一秒的过去,终于在19点半的时候,王冲接到了一通来自上海的电话,电话那边王先生称老人是他舅舅,但由于王先生母亲已年近九旬,自己也年近7旬,实在不方便来北京接老人,希望王冲能够给予更多的帮助。通过反复沟通确认,徐女士和王先生均希望老人能尽快返美,并得到了老人的同意。

王冲迅速查询航班情况,发现当天最后一班飞往洛杉矶的航班离结柜仅不到30分钟,已无可能当天返美。次日有余票的最早航班是15点起飞的CA987。可此时,老人却突然执意表示,一定要等到11日乘坐原定航班返美。王冲当即安抚老人情绪,并再次与徐女士联系,经过近40分钟的耐心劝说,老人最终同意乘坐次日航班返美。

22点王冲陪同老人抵达三号航站楼,与T3国门大使一同将老人安顿在麦当劳休息,并将自己的电话号码留给麦当劳值班经理,嘱托经理一定照看好老人。为了让徐女士放心,细心的王冲将在麦当劳与老人的合影发给她,告知老人的状况。

 

贵宾公司旅客服务部基层管理人员陪伴耐心、贴心陪伴老人

107日,经过了23个小时的真情守候,这位来自美国的耄耋华侨老人终于搭上了回家的班机,并于次日凌晨343与家人团聚。事后,徐女士专门给王冲发来微信,感谢王冲及国门大使团队对老人无微不至的关心照顾。

王冲从小就是街坊邻居口中的“热心肠”,在航站楼内常常看到他忙前忙后,帮助旅客解决各类棘手问题的身影。在他心中,帮助旅客是他应尽的职责。但正是他的“热心肠”,他“急旅客之所急,想旅客之所想”,他将真情服务融入服务的每个细节,帮助了老华侨顺利安全返程,让老人和他的家人感受到了来自祖国母亲的温暖。

贵宾公司始终牢记“人民航空为人民”的初心使命,践行真情服务理念,秉持“助人悦己,服务快乐”的工作态度,不断满足旅客多元化美好出行需求。贵宾公司将持续提升真情服务水平,“不忘初心、牢记使命”,以最佳的服务状态、最高的服务标准、最美的服务形象,为每位旅客提供贴心、细致、真诚的服务,用心守候,为旅客出行保驾护航,向世界展示民航人的风采,用实际行动争做首都机场一张的靓丽名片。

 

 

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