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CAPSE民航服务峰会 大变局下的民航服务
来源:  民航资源网        日期:2019-05-09
 

58日,CAPSE(民航旅客服务测评)举办的第五届民航服务峰会在广州举行,来自国内外航司、机场、服务供应商等100多家民航单位,超过300位行业精英参加了峰会。航联传播和飞友科技CEO郑洪峰先生分享了大变局下的民航服务。

服务变局已到来

郑洪峰指出,在中国有很多个大型的机场吞吐量出负增长,今年4月份出现非常密集的机场吞吐量下降。不管是国企还是民企,利润考核越来越严格。除此之外,中国民航还面临一个非常巨大的挑战--双高速运输系统。在此背景下,我们如何应对这些新的变化?

CAPSE从服务的角度做了一些思考,展开专项数据分析和趋势数据分析。专项数据调研分析针对精细化维度进行调研,找到服务关键问题点,逐个击破。未来趋势数据分析,深挖旅客需求,帮助实体找到自己的品牌定位。

数据反映服务质量

演讲中,郑洪峰通过四个例子阐述了数据如何客观反映服务质量。深圳机场服务排名快速上升、四川航空餐食连续九个季度排名第一、厦门机场行李服务排名提升、南航购票服务满意度提升。正是由于航司机场做了大量的工作之后,CAPSE的指标才会非常迅速地反映出这点,这也是CAPSE做了这么多年仍然受大家认可的一个原因。

数据分析服务趋势

中国人已经开始关注品牌和服务,选择航班的考虑因素上,服务和品牌已占27%。在CAPSE分析的旅客选择航空公司因素表中,郑洪峰表示:很明显有一些航空公司把自己的票价做低了。以新航为例,从上海到新加坡,新航两舱票价比国内航空公司贵很多,但新航两舱票就是卖的好,大家就是愿意选。我们服务的价值就在这里,尤其是在当前大家对利润,对吞吐量要求非常高的时候,服务部门的腰杆应该越来越硬,不只是一个成本消耗部门,我们应该帮助自己的公司提升自己的能力。

CAPSE与机场的合作卓有成效,以南京机场为例,我们发现主要四五个登机口占了50%的投诉,首先就要了解这些登机口的服务以及这些服务针对什么航空公司,然后就可以做好这些服务,而不是单靠机场努力,这是一个协同。通过多种的措施之后,南京机场不正常航班的服务快速提升。

还有一个就是广州机场的WIFI,投入很多,但是好的服务如何让旅客知道,这些都是需要我们有针对性去做。当我们有针对地解决的时候,旅客的反映是可以客观知道的。这就是我们说的趋势。

更多的机会

郑洪峰表示除了这些,在CAPSE的调研当中还发现很多新的趋势:

(一)枢纽的价值

大家总是在说,在现在吞吐量的压力上,我们需要中转。但大家真的只是因为便宜才会来这中转吗?不是,如果可以把MCT这个时间缩得足够短,你贵一些也没有问题。如果把这个做好了,吞吐量会持续往上走。

对于航空公司到底需要什么样的服务,我们需要的每一项都需要投入的,不能泛泛地做。CAPSE会持续地做更多这类调研,帮助大家找到商业机会,以及旅客的趋势。

(二)机上WiFi是强需

根据CAPSE目前的分析,WIFI挣旅客的钱,挣中国人的钱,几乎不可能。哪怕超过很长的航程也是一样的,所以我们要考虑WIFI的投入应该在哪,解决什么问题。这可能不是盈利的点,而是共享的点,服务提升的点。

(三)购票需要额外服务

我们现在一直在解决旅客买票的问题,提高直销比例。但是做了这么长的时间,大家都觉得很累了,如果让更多的旅客在购票的同时也能采购其他服务就可以了。

未来的三个建议

郑洪峰先生应对当前整个大变局,提了三个建议。

第一,了解旅客对民航服务具体需求,原来我们只是做了一些当前我的服务质量怎么样,接下来我们会给大家做更多的趋势性和方向性的信息,了解他们的未来需求。

第二,要做好品牌的定位。国内有很多航空公司已经开始做这一步,这个品牌非常重要,前十年我们说航空公司都是一样的体验感觉,现在不是,现在旅客需要我们的品牌区隔了,他会为你的品牌来买单。

第三,确定好围绕这个品牌,有选择有放弃,也有重点投入的部分,确定我们关键的提升点,开展行动。通过数据来验证我这个服务到底是不是真正取得了提升。

 

 

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